האגף לפניות הציבור ברשות בודק תלונות צרכנים לאחר שאלו טופלו על ידי נציבות תלונות הציבור של חברת החשמל.

ניתן לפנות אל נציבות תלונות הציבור בחברת החשמל באמצעות פקס' מספר: 03-5678797

או דרך אתר האינטרנט של חברת החשמל, כתובתו: WWW.ISRAEL-ELECTRIC.CO.IL.

במידה וצרכן פנה אל הנציבות ונענה על ידה ומבקש לערער על התשובה שניתנה לו הוא מוזמן לפנות אל מחלקת פניות הציבור ברשות לשירותים ציבוריים – חשמל.

אופן הפנייה אל הרשות:

הפנייה תיעשה בכתב באופנים הבאים:

·         באמצעות הדואר – ת.ד. 1296, ירושלים 91012

·         באמצעות הפקס' – 02-6217122

·         באמצעות דואר אלקטרוני – טופס הפנייה המקוון באתר הרשות

על הצרכן לצרף לפנייתו העתקי ההתכתבות מול חברת החשמל וכל תכתובת הרלוונטית לתלונתו.

המחלקה לפניות הציבור תבדוק תלונות צרכנים ותקבל החלטה בהן בהתאם ל"נוהל לבדיקת תלונות צרכנים והחלטה בהן" – נספח א' להחלטה מס' 1, ישיבה 182 מיום 18.1.2007.

צרכן חשמל הוא בעל חוזה מול ספק השירות החיוני וכפי שהוגדר בחוק משק החשמל - התשנ"ו, 1996.

לחוק משק החשמל

ספק השירות החיוני מספק חשמל לצרכן והצרכן, מצידו, מחויב לשמור על ציוד הספק ולשלם עבור החשמל בזמן.

כמו בכל חוזה, על כל אחד מהצדדים לקיים את חלקו בחוזה.

במקרים בהם הופר החוזה על ידי הספק יינקטו סנקציות.

הרשות קבעה סנקציות (מנגנון הקנסות) המופיעות בלוח התעריפים 12.1 והן נבחרו בקפידה מספר אמות המידה של הרשות, כמייצגות מצבים שגרתיים בהם עלולה להתרחש הפרה במתן השירות של החברה מול הצרכן ובגינם תיקנס החברה.

ללוחות התעריפים המעודכנים

·         שמירה על מונה החשמל - המונה המותקן במקום הצרכנות הנו ציוד של חברת החשמל. ולכן, על הצרכן לשמור שהציוד החשמלי המותקן במקום הצרכנות לא יינזק בכל דרך שהיא.

כמו כן חל איסור על הצרכן לבצע חיבור, ניתוק או שינוי במונה החשמל על דעת עצמו.

·         תשלום חשבונות – על הצרכן לשלם חשבונות החשמל המוגשים לו בעתם ולא יאוחר מהמועד האחרון לתשלום המופיע על גבי החשבון.

ככלל, חשבונות הצריכה מוגשים לצרכן על פי קריאת המונה בפועל לתקופה הרלוונטית על ידי קורא המונים של חברת החשמל. הקריאה בפועל משקפת את צריכתו של הצרכן ומאפשרת עריכת חשבון מדויק בהתאם לרישום הצריכה במונה.

לעתים, אין מתאפשרת ההגעה אל המונה מסיבות שונות, ואז נשלח אל הצרכן חשבון חשמל המבוסס על הערכה. במקרה כזה מציינת החברה על גבי החשבון כי סוג הקריאה הוא "הערכה".

מטבע הדברים הערכות הצריכה אינן מדויקות ויכול להיות הפרש בין הצריכה בפועל למה ששילם הצרכן.

אמות המידה של הרשות לחשמל קובעות כי אם החברה גבתה סכום גבוה משהייתה אמורה לגבות – תשיב חברת החשמל, עם קריאתה את המונה, את הסכום העודף ששילם הצרכן בתוספת ריבית.

במידה ונגבה פחות משהייתה אמורה החברה לגבות – ישלם הצרכן את הפרשי הצריכה ללא ריבית.

על מנת לצמצם מקרים בהם מוגש חשבון על בסיס הערכת צריכה ומניעת אי הדיוקים בחשבונות בעקבות כך, מורה הרשות לחשמל לחברה לקרוא את מוני החשמל אחת לחודשיים ובכל מקרה לא יעלה הזמן שלא נקרא המונה על 12 חודשים. במקביל, על הצרכן לאפשר גישה חופשית למונה לצורך קריאתו.

במקרה וקיבלת חשבון המבוסס על הערכה – תוכל לפנות אל מוקד 103 ולמסור קריאת מונה והחברה תשלח אליך חשבון חדש המבוסס על הקריאה שמסרת ולא על בסיס הערכה.

 לאמת מידה 14 "ביצוע הערכת צריכה"